Close

JEDEN SYSTEM CALL CENTER

WIELE MOŻLIWOŚCI

Debesis - system call center

Inbound Call Center (Infolinie)

Moduł E-mail

Outbound Call Center (sprzedaż, umawianie spotkań)

Nagrywanie rozmów

Skrypt rozmowy

Manual Dialer

Progressive Dialer

Odsłuch on-line

Predictive Dialer

Moduł SMS

Wirtualny System Call Center

Kreator kampanii telefonicznych

Podpowiadanie konsultantom

Karty odsłuchu

Dashboard - panel graficzny

Wewnętrzny komunikator

Zarządzanie bazą danych

Moduł Fax

Zarządzanie kontaktami

Moduł Voice Mailing

Moduł czatu na stronę

Moduł wydruku

Wirtualny System Call Center

Wirtualny system call center jest rozwiązaniem posiadającym te same funkcjonalności co tradycyjne "stacjonarne" systemy call center, różnice dotyczą praktycznie nieograniczonych możliwości rozwoju oraz braku wysokich kosztów inwestycji w uruchomienie systemu call center w firmie.


Wirtualny system call center umożliwia prowadzenie działalności call/contact center w ramach rozproszonej geograficznie struktury firmowej, gdzie osoby lub działy call center mogą przebywać w różnych miejscach. 


Dostęp do wirtualnego systemu call center możliwy jest z każdego miejsca gdzie jest dostęp do sieci Internet, bezpieczeństwo pracy zapewnione jest dzięki certyfikatom SSL (protokołom służącym do bezpiecznej transmisji danych), dostępowi do systemu z poziomu określonych adresów IP, loginom i hasłom użytkowników.


W ramach jednego wirtualnego systemu systemu call center możliwa jest obsługa połączeń telefonicznych (przychodzących, wychodzących), ruchu internetowego (czat) oraz wspomagania komunikacji poprzez kanał SMS, E-mail, Fax, formularzy internetowych oraz Voice Mailing. Wykorzystanie wymienionym kanałów komunikacji pozwala na:

  • zarządzanie komunikacją z klientem w ramach jednej platformy,
  • gromadzenie wiedzy na temat klientów,
  • znaczne ograniczenie kosztów.

Koszty dostępu do wirtualnego systemu call center są ograniczone do miesięcznych opłat za udostępnione licencje.

Inbound Call Center (infolinie)

Inbound Call Center obsługuje telefony przychodzące, które są wywoływane przez osoby inicjujące połączenia i trafiają do konsultantów call/contact center. Połączenia przychodzące mogą być obsługiwane w ramach infolinii  czy help desk. 

System call center Debesis realizujący obsługę połączeń przychodzących pozwala na:

  • poprawę wizerunku firmy poprzez wdrożenie infolinii w firmie,
  • skrócenie czasu oczekiwania na połączenie klienta z pracownikiem firmy,
  • gromadzenie informacji na temat klientów oraz ich zachowań.

W ramach systemu  call center Debesis klienci mają dostęp do następujących funkcjonalności Inbound Call Center:

  • dystrybucja połączeń przychodzących do odpowiednich kolejek (ACD),
  • routing połączeń przychodzących: skill's base routing, time routing czy agent routing,
  • IVR z dowolną liczbą zapowiedzi głosowych, identyfikacją osoby dzwoniącej oraz modułem zbierania danych,
  • nagrywanie, odsłuch on-line, archiwizacja oraz ocena rozmów,
  • moduł agenta (automatyczna dystrybucja połączeń do zalogowanych konsultantów),
  • scenariusze rozmów,
  • panel graficzny: kolejek, zalogowanych konsultantów,
  • raporty i statystyki on-line,
  • integracja z CRM klienta,
  • integracja z aplikacjami klienta (wywoływanie aplikacji klienta poprzez URL).

Outbound Call Center (sprzedaż, umawianie spotkań)

Outbound Call Center to  aktywny kanał kontaktu z klientami, gdzie mogą być realizowane telefoniczne kampanie wychodzące polegające na:

  • pozyskiwaniu klientów (sprzedaż telefoniczna oraz up-selling i cross-selling),
  • generowanie leadów sprzedażowych,
  • umawianiu spotkań handlowych,
  • prowadzeniu telefonicznych badań marketingowych (CATI - mystery calls, customer satisfaction surveys),
  • windykacji telefonicznej,
  • wykonywaniu telefonów powitalnych (welcome calls),
  • wykonywaniu telefonów utrzymaniowych (retention calls),
  • badaniu telefonicznym klientów utraconych.

Uruchomienie projektu call center w systemie contact center Debesis możliwe jest w trzech prostych krokach:

  • konfiguracji systemu call center,
  • utworzenie scenariusza rozmowy,
  • importu bazy danych.

System call center posiadana następujące funkcjonalności:

  •  kreator kampanii wychodzącej (format bazy danych, format zbieranych danych), 
  • kreator skryptu w kampanii wychodzącej - skrypty mogą być liniowe lub wielowątkowe, 
  • trzy tryby dzwonienia (preview dialing, progressive dialing oraz predictive dialing), 
  • konfiguracja kolejności dzwonienia rekordów, 
  • konfiguracja kolejności dzwonienia na kolejne numery w ramach rekordu, dla rekordów z więcej niż jednym numerem telefonu 
  • konfiguracja liczby prób połączeń, 
  • szablony kampanii, 
  • usługa CLIP, czyli dynamiczna zmiana prezentowanego numeru w zależności od strefy numeracyjnej na jaką jest wykonywana kampania telefoniczna, 
  • detekcja maszyn (fax, poczta głosowa), 
  • wallboard (panel graficzny prezentujący zalogowanych konsultantów) z możliwością odsłuchu on-line, wysyłką komunikatów, podpowiadaniem konsultantowi, 
  • zarządzanie bazą danych (import, eksport, edycja, blokowanie, zmiana statusów), 
  • raporty on-line, 
  • nagrywanie rozmów, 
  • odsłuch on-line, 
  • grafik on-line, 
  • elektroniczna karta ocen, 
  • alerty.

Dialer Systemu Call Center

Dialer to moduł systemu call center odpowiedzialny za wykonywanie wychodzących połączeń telefonicznych bez udziału konsultanta, w ramach modułu dialer wyróżniamy kilka trybów jego działania:


Preview Dialer umożliwia konsultantowi na zapoznanie się z danymi klienta, połączenie następuje poprzez kliknięcie na wskazany w rekordzie numer telefonu. Po zakończonym połączeniu i zapisaniu skryptu rozmowy konsultant wraca do dostępnej bazy klientów z której może wybrać kolejny kontakt do obsługi.


Progressive Dialer pozwala na automatyzację zestawianych połączeń pomiędzy klientem a konsultantem, system call center analizuje dostępność konsultanta do podjęcia kolejnej rozmowy, po czym następuje automatyczna próba nawiązania połączenia. Połączenia realizowane przez system call center, które nie dochodzą do skutku (nikt nie odbiera, zajęte, błędne numery telefonów) są rejestrowane  przez system w bazie danych. W przypadku połączeń typu automatyczna sekretarka, poczta głosowa system wykorzystuje moduł detekcji maszyn mający na celu minimalizację tego typu połączeń z konsultantami.

 

Predictive Dialer to moduł będący rozszerzeniem Progressive Dialer, różnica w działaniu polega na tym, że call center system dokonuje analizy oraz próbie przewidywania dostępności konsultantów w określonej perspektywie czasu. Analizy dokonuje odpowiedni algorytm systemu call center, który monitoruje dostępność konsultanta w oparciu o przygotowane scenariusze rozmów (miejsce i czas posługiwania się skryptem rozmowy), jakość bazy danych (rejestrowane statusy rozmów, liczbę poprawnych rekordów) oraz czas obsługi rekordów.

Kreator kampanii systemu call center

Debesis System Call Center poprzez moduł kreatora kampanii umożliwia na samodzielne tworzenie nowych projektów. W ramach tego modułu określane są poszczególne parametry obsługi projektu:

  • format bazy danych jakimi będzie zasilana dana kampania call center,
  • formularz danych jakie będą zbierane podczas rozmowy przez konsultanta, do wyboru mamy kilka wzorów: sprzedaż, umawianie spotkań,
  • statusy jakie będą nadawane rekordom przez konsultantów podczas ich obsługi,
  • numery jakimi będzie (lub nie) prezentował się dany projekt.

W ramach kreatora kampanii tworzymy także scenariusz rozmowy wraz logiką odpowiedzi, jaki jest wymagany przy obsłudze danego projektu. Scenariusz rozmowy w systemie call center może mieć charakter liniowy lub wieloetapowy.

Karty odsłuchu w ramach systemu call center

System Call Center pozwala na przygotowanie kart odsłuchu dedykowanych do poszczególnych kampanii telemarketingowych, w ramach karty odsłuchu określić poszczególne etapy rozmowy telefonicznej, nadać im wagi, przypisać skalę ocen. Odsłuch rozmów/y prowadzimy dla określonych i wyszukanych rozmów a Nasze uwagi rejestrujemy w karcie odsłuchu przypisanej do określonego konsultanta, każda karta odsłuchu zostanie powiązana z danym nagraniem rozmowy a z zarejestrowanych ocen zostanie przygotowany raport statystyczny.  

Wypełniona karta odsłuchu może zostać wykorzystana podczas prac coachingowych z konsultantem jak materiał do wspólnej pracy (nagranie, oceny,, uwagi, raporty). 

Wewnętrzny komunikator

System call center jest rozwiązaniem pozwalającym na obsługę kampanii call center w modelu rozproszonym, w ramach oferowanego przez Debesis rozwiązania klienci mogą korzystać z wewnętrznego komunikatora, który usprawnia komunikację pomiędzy osobami nadzorującymi kampanie z konsultantami. Komunikator umożliwia wysyłanie dowolnych lub zdefiniowanych (alertów) wiadomości do pojedynczych osób lub zdefiniowanych grup zalogowanych w call center system. Komunikat jest wyświetlany w aplikacji konsultanta w czasie rzeczywistym lub w ustalonym wcześniej czasie, komunikacja może dotyczyć uwag do rozmów jakie mamy podczas odsłuchu on-line, automatycznych alarmów, szkoleń czy przerw. 

Zarządzanie bazą danych

W ramach każdego projektu w call center tworzymy, przetwarzamy bazę danych, system contact center umożliwia samodzielne zarządzanie bazą rekordów, dzięki wykorzystaniu następujących narzędzi:

  • Import bazy danych – przy imporcie bazy danych system call center dokonuje dodatkowo deduplikacji wewnętrznej (w ramach importowanej bazy) i zewnętrznej (z zaimportowanymi bazami do danego projektu), możemy także określić nazwę importowanej bazy danych lub zablokować prace na niej w określonym czasie,
  • Eksport bazy danych – system call center umożliwia samodzielny eksport bazy danych według określonych kryteriów wyszukiwania, 
  • Blokowanie i odblokowywanie rekordów – system call center umożliwia samodzielne tworzenie blokad na wybranych partiach rekordów, usuwanie aktywnych blokad, blokowanie rekordów może odbywać się ręcznie lub automatycznie (poprzez import rekordów (identyfikatorów), które mają być zablokowane w bazie),
  • Przywracanie rekordów – call center system umożliwia aktywne zarządzanie statusami rekordów obsługiwanych lub zamkniętych.

System call center pozwala także na dokładną analizę każdej aktywności jaka była odnotowana na każdym rekordzie wraz z możliwością odsłuchu nagranej rozmowy.  

Zarządzanie kontaktami telefonicznymi (oddzwonienia)

Kontakt z klientem w call center system oparty jest o zestaw procedur i metod związanych z maksymalizacją efektywnych połączeń, są nimi kontakty merytoryczne (sukces/zamówienie/sprzedaż lub brak sukcesu) ale także oddzwonienia (call back). Managerowie call center dokładnie analizują wskaźnik oddzwonień z uwagi na:

  • wskaźnik kosztów obsługi klienta, każda dodatkowa rozmowa to koszt osobowy, telekomunikacyjny, itp,
  • wskaźnik efektywności, każda odłożona rozmowa, odkłada w czasie podjęcie decyzji co wiąże się z obniżaniem wskaźnika FCR (first call resolution).

System call center Debesis pozwala na:

  • samodzielne ustalanie daty i godziny oddzwonienia,
  • ustalanie oddzwonień przypisanych do konsultantów obsługujących danego klienta,
  • kolejkowanie oddzwonień,
  • priorytetowanie oddzwonień.

Wskaźniki zarządzania oddzwonieniami dostępne są z poziomu Administratora systemu contact center.

Nagrywanie rozmów

System call center Debesis umożliwia nagrywanie zarówno dla połączeń przychodzących i wychodzących. Każda nagrana rozmowa jest przypisana do aktywności jaka została odnotowana na danym rekordzie (kliencie) co pozwala na łatwą analizę treści rozmów i podnoszenie jakości obsługi klienta.

Odsłuchiwanie nagranych rozmów może odbywać się z kilku poziomów systemu call center:

  • wygodnej wyszukiwarki nagrań, gdzie możemy odnaleźć nagrane połączenie po określonych parametrach: status rozmowy, ID rekordu, dane rekordu, dane konsultanta, data i godzina nagrania,
  • bazy danych gdzie nagrania są przypisane do poszczególnych aktywności jakie są wykonywane na danym rekordzie,
  • karty ocen, dzięki czemu możemy ocenić nagranie i zanotować uwagi dotyczące jakości obsługi przez konsultantów.

System contact center pozwala także na włączanie i wyłączanie nagrywania dla kampanii call center.

Odsłuch rozmów

Z poziomu systemu call center Debesis można monitorować połączenia konsultantów z klientami, dzięki czemu możemy mieć bezpośredni wgląd w jakość prowadzonych rozmów i szybko podejmować świadome decyzje szkoleniowe. Z uwagi na to, że Nasze rozwiązanie jest udostępniane w modelu wirtualnym wystarczy dostęp do Internetu aby mieć możliwość prowadzenia odsłuchu w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca na świecie.

Wirtualny system call center umożliwia łatwe monitorowanie jakości pracy konsultanta, wystarczy kliknąć na ikonę konsultanta z poziomu panelu graficznego (dashboard) aby rozpocząć odsłuch prowadzonej rozmowy, w każdym momencie możemy zakończyć odsłuch i wybrać inną osobę.

Podpowiadanie konsultantom

Innym istotnym narzędziem systemu call center ułatwiającym zarządzanie i coaching jest możliwość podpowiadania konsultantom prowadzącym rozmowy z klientami, przekazywanie wskazówek może odbywać się na dwa sposoby:

  • z wykorzystaniem komunikatora, gdzie przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą wiadomości tekstowej przesyłanej do konsultanta,
  • z wykorzystaniem opcji panelu graficznego (dashboard), gdzie trener/kierownik call center może wtrącić się w rozmowę i słownie przekazać uwagi konsultantowi a nawet  prowadzić  jednoczesną rozmowę z klientem i konsultantem.

Skrypt rozmowy

Są zwolennicy i przeciwnicy wykorzystywania scenariuszy rozmów podczas kampanii telemarketingowych. Zwolenników i przeciwników jest zapewne tyle samo więc jeśli korzystamy już z skryptu rozmowy należy mieć do tego odpowiednie narzędzia i robić to  dobrze. Należy pamiętać aby:

  • nie stosować zbyt długich sformułowań i unikać nie zrozumiałych dla odbiorców zwrotów,
  • poprzez scenariusz rozmowy budować relacje z klientem,
  • unikać zbyt długi powitań i zakończeń, klienci lepiej zapamiętują krótkie sformułowania,
  • unikać nadmiernej liczby zwrotów grzecznościowych,
  • umieszczać w skrypcie potrzebne konsultantowi dane/informacje jakie mamy w bazie danych,
  • zbierać istotne z punktu widzenia budowania wiedzy dane na temat klienta, jego zachowań czy posiadanych produktów lub usług,
  • możesz w skrypcie umieścić listę podpowiedzi/uwag na pytania/obiekcje klientów,
  • styl pisania (czcionka,  kolorystyka, akapity) ułatwiały a nie utrudniały prace konsultantom.

System call center umożliwia tworzenie dowolnych scenariuszy rozmów (prostych, liniowych, rozgałęzionych) z wykorzystaniem narzędzi i edytorów tekstu.

Dashboard - zarządzanie on-line

Analiza danych, statystyk, wskaźników, rozmów, stanu pracy w czasie rzeczywistym jest jednym z podstawowych zajęć kadry kierowniczej w każdym call center, dzięki temu osoby te mają możliwość szybkiego reagowania na wszelkie sytuacje jakie mogą wystąpić w firmie. Każde call center ma na celu dostarczać jakość obsługi na najwyższym poziomie dlatego powinno być w stanie monitorować pracę w trybie on-line.

W ramach Naszego systemu call center klienci otrzymują dostęp do paneli graficznych (dashboard), które:

  • prezentują wszystkich aktualnie zalogowanych do systemu konsultantów wraz z ich stanem pracy (rozmowa z klientem, przerwa, szkolenie, wylogowany z kolejki, inna praca (np. back office),
  • przedstawiają podstawowe wskaźniki efektywnościowe,
  • pozwalają odsłuchać rozmowę on-line, wysłać wiadomość czy podpowiadać konsultantowi,
  • prezentują kolejki na infoliniach (osoby czekające na połączenie wraz z czasem oczekiwania).

Moduł SMS i Email

W ramach systemu call center możemy korzystać z wiadomości SMS i E-mail w skutecznej komunikacji z klientami, konfiguracja wiadomości tekstowych czy e-mail odbywa się z poziomu Administratora i umożliwia ustawienie:

  • tworzenia szablonów treści,
  • numerów lub nazwy pola nadawcy wiadomości SMS,
  • parametrów skrzynki nadawczej dla wiadomości e-mail.

SMS'y czy E-mail mogą być wysyłane z poziomu aplikacji konsultanta lub jako oddzielne wiadomości po zaimportowaniu bazy danych.

Konsultanci mają  także możliwość obsługi wiadomości, które są wysyłane przez klientów, dzięki czemu komunikacja może być obustronna.

Moduł Czatu

Moduł czatu jest znakomitym uzupełnieniem komunikacji z klientem, jest to sposób na dotarcie do osób, które odwiedzają strony internetowe firm w poszukiwaniu informacji lub załatwiają swoje sprawy. Podjęcie rozmowy poprzez czat może być:

  • wywoływane przez klienta odwiedzającego stronę internetową, lub
  • inicjowane przez system lub konsultanta, który widzi "ścieżkę" odwiedzane strony internetowe przez klienta.

Moduł czatu dostarcza wiele danych do analizy (pliki cookies), dzięki czemu można monitorować źródła z których kliencie wchodzą na obsługiwane strony internetowe, rodzaj używanej przeglądarki, lokalizacja, adres IP, odwiedzane witryny, zainteresowanie produktami lub usługami na stronie, czas przebywana na stronie internetowej.

Dzięki tym informacjom system pozwala na tworzenie profili klienta, które mogą służyć do personalizacji komunikacji.   

Z poziomu modułu czatu możemy wysyłać klientom pliki, formularze, zdjęcia lub linki do innych stron.

Moduł Voice Mailing

Voice mailing jest modułem umożliwiającym automatyczny spersonalizowany kontakt głosowy z dowolną grupą klientów.

Działanie Voice Mailingu polega na telefonicznym kontakcie z grupą klientów korzystających z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych, a jedną z głównych zalet są niskie koszty i szybkość realizacji powierzonego zadania. Usługa świetnie sprawdza się przy realizacji kampanii informacyjnych, badania opinii, działań windykacyjnych, ankiet telefonicznych lub działań promocyjnych.

Strategia działania:

  • przygotowanie listy osób z wybranej lokalizacji, do których skierowany zostanie komunikat głosowy,  
  • nagranie krótkich komunikatów głosowych przez kandydata lub dedykowaną osobę,  
  • ustalenie dowolnego czasu wysyłki z zakresu godzin np. 8.00- 21.00,  
  • zdefiniowanie ilości prób kontaktu,  
  • pobranie informacji o statusie wysyłki kampanii (szczegółowy billing),  
  • pobranie informacji o statusie wysłania danej wiadomości (odebrane, zajęte, etc),  
  • szczegółowy raport z realizacji projektu. 


Moduł Fax

W ramach modułu fax możliwe jest:


  • wysyłanie/odbiór wiadomości z każdego urządzenia z dostępem do internetu (moduł jest responsywny),  
  • masowa wysyłka wiadomości,  
  • personalizacja wysyłki,  
  • wiadomości są wysyłane w formie dokumentów w formacie PDF lub TIFF, 
  • informacja o statusie wysyłanych wiadomości (błąd, wysyłanie, wysłane), 
  • raporty odebranych i wysłanych wiadomości fax,  
  • odebrane i wysłane wiadomości są archiwizowane w systemie, 
  • odebrane wiadomości przychodzą jako wiadomość na wskazany adres e-mail,  
  • szybkie tworzenie fax’u z opcją “drag & drop”.  

Moduł Wydruku

Moduł wydruku jest narzędziem możliwiający samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center.

Konfigurator wydruków pozwala na:

  • tworzeniem własnych szablonów wydruków, 
  • korzystaniem z bibliotek gotowych szablonów, 
  • wykorzystanie tła wydruku w dowolnej formie graficznej, 
  • konfigurację poszczególnych elementów wydruku, jak: rozmiar strony (np. A4 pionowo lub poziomo), tła, pól jakie będą uzupełniane danymi z bazy (CRM, system call center),  
  • automatyczne uzupełnianie danych w formularzu zebranymi informacjami przez konsultantów podczas rozmów telefonicznych, 
  • skalowanie uzupełnianymi danymi pól niezależnie od ich rozmiaru. 

Ważnymi udogodnieniami są także różne rodzaje pól jakie mogą być nanoszone na formularz:

  • pola statyczne - zwykły tekst jaki umieszczamy w formularzu, 
  • pola dynamiczne - powiązane z bazą danych, 
  • pola skalowalne - dostosowujące się (rozmiarem, czcionką) do wielkości obszaru wydruku. 

Moduł wydruku może być wykorzystywany zarówno do wydruków na gotowych formularzach (przekazanych przez klienta) lub tworzenia własnych dokumentów (umów z klientami) w ramach call center system Debesis.

Zaplanuj z Nami test systemu call center, chętnie poznamy Twoją opinię na jego temat.

Darmowy test    |    Umowa na czas nieokreślony   |    VoIP w niskich cenach

© 2017 DEBESIS. Wszelkie prawa zastrzeżone.

zadzwoń do nas

E-mail: biuro@debesis.pl

kontakt z nami

Tel.: 22 6999909