Close

Wirtualny System Call Center

Wirtualny system call center jest rozwiązaniem posiadającym te same funkcjonalności co tradycyjne "stacjonarne" systemy call center, różnice dotyczą praktycznie nieograniczonych możliwości rozwoju oraz braku wysokich kosztów inwestycji w uruchomienie systemu call center w firmie.


Wirtualny system call center umożliwia prowadzenie działalności call/contact center w ramach rozproszonej geograficznie struktury firmowej, gdzie osoby lub działy call center mogą przebywać w różnych miejscach. 


Dostęp do wirtualnego systemu call center możliwy jest z każdego miejsca gdzie jest dostęp do sieci Internet, bezpieczeństwo pracy zapewnione jest dzięki certyfikatom SSL (protokołom służącym do bezpiecznej transmisji danych), dostępowi do systemu z poziomu określonych adresów IP, loginom i hasłom użytkowników.


W ramach jednego wirtualnego systemu systemu call center możliwa jest obsługa połączeń telefonicznych (przychodzących, wychodzących), ruchu internetowego (czat) oraz wspomagania komunikacji poprzez kanał SMS, E-mail, Fax, formularzy internetowych oraz Voice Mailing. Wykorzystanie wymienionym kanałów komunikacji pozwala na:

  • zarządzanie komunikacją z klientem w ramach jednej platformy,
  • gromadzenie wiedzy na temat klientów,
  • znaczne ograniczenie kosztów.

Koszty dostępu do wirtualnego systemu call center są ograniczone do miesięcznych opłat za udostępnione licencje.

system ticketowy

Inbound Call Center (infolinie)

Inbound Call Center obsługuje telefony przychodzące, które są wywoływane przez osoby inicjujące połączenia i trafiają do konsultantów call/contact center. Połączenia przychodzące mogą być obsługiwane w ramach infolinii  czy help desk. 

System call center Debesis realizujący obsługę połączeń przychodzących pozwala na:

  • poprawę wizerunku firmy poprzez wdrożenie infolinii w firmie,
  • skrócenie czasu oczekiwania na połączenie klienta z pracownikiem firmy,
  • gromadzenie informacji na temat klientów oraz ich zachowań.

W ramach systemu  call center Debesis klienci mają dostęp do następujących funkcjonalności Inbound Call Center:

  • dystrybucja połączeń przychodzących do odpowiednich kolejek (ACD),
  • routing połączeń przychodzących: skill's base routing, time routing czy agent routing,
  • IVR z dowolną liczbą zapowiedzi głosowych, identyfikacją osoby dzwoniącej oraz modułem zbierania danych,
  • nagrywanie, odsłuch on-line, archiwizacja oraz ocena rozmów,
  • moduł agenta (automatyczna dystrybucja połączeń do zalogowanych konsultantów),
  • scenariusze rozmów,
  • panel graficzny: kolejek, zalogowanych konsultantów,
  • raporty i statystyki on-line,
  • integracja z CRM klienta,
  • integracja z aplikacjami klienta (wywoływanie aplikacji klienta poprzez URL).
call center infolinia

Outbound Call Center (sprzedaż, umawianie spotkań)

Outbound Call Center to  aktywny kanał kontaktu z klientami, gdzie mogą być realizowane telefoniczne kampanie wychodzące polegające na:

  • pozyskiwaniu klientów (sprzedaż telefoniczna oraz up-selling i cross-selling),
  • generowanie leadów sprzedażowych,
  • umawianiu spotkań handlowych,
  • prowadzeniu telefonicznych badań marketingowych (CATI - mystery calls, customer satisfaction surveys),
  • windykacji telefonicznej,
  • wykonywaniu telefonów powitalnych (welcome calls),
  • wykonywaniu telefonów utrzymaniowych (retention calls),
  • badaniu telefonicznym klientów utraconych.

Uruchomienie projektu call center w systemie contact center Debesis możliwe jest w trzech prostych krokach:

  • konfiguracji systemu call center,
  • utworzenie scenariusza rozmowy,
  • importu bazy danych.

Dialer Systemu Call Center

Dialer to moduł systemu call center odpowiedzialny za wykonywanie wychodzących połączeń telefonicznych bez udziału konsultanta, w ramach modułu dialer wyróżniamy kilka trybów jego działania:


Preview Dialer umożliwia konsultantowi na zapoznanie się z danymi klienta, połączenie następuje poprzez kliknięcie na wskazany w rekordzie numer telefonu. Po zakończonym połączeniu i zapisaniu skryptu rozmowy konsultant wraca do dostępnej bazy klientów z której może wybrać kolejny kontakt do obsługi.


Progressive Dialer pozwala na automatyzację zestawianych połączeń pomiędzy klientem a konsultantem, system call center analizuje dostępność konsultanta do podjęcia kolejnej rozmowy, po czym następuje automatyczna próba nawiązania połączenia. Połączenia realizowane przez system call center, które nie dochodzą do skutku (nikt nie odbiera, zajęte, błędne numery telefonów) są rejestrowane  przez system w bazie danych. W przypadku połączeń typu automatyczna sekretarka, poczta głosowa system wykorzystuje moduł detekcji maszyn mający na celu minimalizację tego typu połączeń z konsultantami.

 

Predictive Dialer to moduł będący rozszerzeniem Progressive Dialer, różnica w działaniu polega na tym, że call center system dokonuje analizy oraz próbie przewidywania dostępności konsultantów w określonej perspektywie czasu. Analizy dokonuje odpowiedni algorytm systemu call center, który monitoruje dostępność konsultanta w oparciu o przygotowane scenariusze rozmów (miejsce i czas posługiwania się skryptem rozmowy), jakość bazy danych (rejestrowane statusy rozmów, liczbę poprawnych rekordów) oraz czas obsługi rekordów.

call center dialer

Kreator kampanii systemu call center

Debesis System Call Center poprzez moduł kreatora kampanii umożliwia na samodzielne tworzenie nowych projektów. W ramach tego modułu określane są poszczególne parametry obsługi projektu:

  • format bazy danych jakimi będzie zasilana dana kampania call center,
  • formularz danych jakie będą zbierane podczas rozmowy przez konsultanta, do wyboru mamy kilka wzorów: sprzedaż, umawianie spotkań,
  • statusy jakie będą nadawane rekordom przez konsultantów podczas ich obsługi,
  • numery jakimi będzie (lub nie) prezentował się dany projekt.

W ramach kreatora kampanii tworzymy także scenariusz rozmowy wraz logiką odpowiedzi, jaki jest wymagany przy obsłudze danego projektu. Scenariusz rozmowy w systemie call center może mieć charakter liniowy lub wieloetapowy.

call center konfiguracja

Karty odsłuchu w ramach systemu call center

System Call Center pozwala na przygotowanie kart odsłuchu dedykowanych do poszczególnych kampanii telemarketingowych, w ramach karty odsłuchu określić poszczególne etapy rozmowy telefonicznej, nadać im wagi, przypisać skalę ocen. Odsłuch rozmów/y prowadzimy dla określonych i wyszukanych rozmów a Nasze uwagi rejestrujemy w karcie odsłuchu przypisanej do określonego konsultanta, każda karta odsłuchu zostanie powiązana z danym nagraniem rozmowy a z zarejestrowanych ocen zostanie przygotowany raport statystyczny.  

Wypełniona karta odsłuchu może zostać wykorzystana podczas prac coachingowych z konsultantem jak materiał do wspólnej pracy (nagranie, oceny, uwagi, raporty). 

call center karty odsłuchu

Skrypt rozmowy

Są zwolennicy i przeciwnicy wykorzystywania scenariuszy rozmów podczas kampanii telemarketingowych. Zwolenników i przeciwników jest zapewne tyle samo więc jeśli korzystamy już z skryptu rozmowy należy mieć do tego odpowiednie narzędzia i robić to  dobrze. Należy pamiętać aby:

  • nie stosować zbyt długich sformułowań i unikać nie zrozumiałych dla odbiorców zwrotów,
  • poprzez scenariusz rozmowy budować relacje z klientem,
  • unikać zbyt długi powitań i zakończeń, klienci lepiej zapamiętują krótkie sformułowania,
  • unikać nadmiernej liczby zwrotów grzecznościowych,
  • umieszczać w skrypcie potrzebne konsultantowi dane/informacje jakie mamy w bazie danych,
  • zbierać istotne z punktu widzenia budowania wiedzy dane na temat klienta, jego zachowań czy posiadanych produktów lub usług,
  • możesz w skrypcie umieścić listę podpowiedzi/uwag na pytania/obiekcje klientów,
  • styl pisania (czcionka,  kolorystyka, akapity) ułatwiały a nie utrudniały prace konsultantom.

System call center umożliwia tworzenie dowolnych scenariuszy rozmów (prostych, liniowych, rozgałęzionych) z wykorzystaniem narzędzi i edytorów tekstu.

call center skrypty rozmowy

Zarządzanie bazą danych

W ramach każdego projektu w call center tworzymy, przetwarzamy bazę danych, system contact center umożliwia samodzielne zarządzanie bazą rekordów, dzięki wykorzystaniu następujących narzędzi:

  • Import bazy danych – przy imporcie bazy danych system call center dokonuje dodatkowo deduplikacji wewnętrznej (w ramach importowanej bazy) i zewnętrznej (z zaimportowanymi bazami do danego projektu), możemy także określić nazwę importowanej bazy danych lub zablokować prace na niej w określonym czasie,
  • Eksport bazy danych – system call center umożliwia samodzielny eksport bazy danych według określonych kryteriów wyszukiwania, 
  • Blokowanie i odblokowywanie rekordów – system call center umożliwia samodzielne tworzenie blokad na wybranych partiach rekordów, usuwanie aktywnych blokad, blokowanie rekordów może odbywać się ręcznie lub automatycznie (poprzez import rekordów (identyfikatorów), które mają być zablokowane w bazie),
  • Przywracanie rekordów – call center system umożliwia aktywne zarządzanie statusami rekordów obsługiwanych lub zamkniętych.

System call center pozwala także na dokładną analizę każdej aktywności jaka była odnotowana na każdym rekordzie wraz z możliwością odsłuchu nagranej rozmowy.  

call center baza danych

Zarządzanie kontaktami telefonicznymi (oddzwonienia)

Kontakt z klientem w call center system oparty jest o zestaw procedur i metod związanych z maksymalizacją efektywnych połączeń, są nimi kontakty merytoryczne (sukces/zamówienie/sprzedaż lub brak sukcesu) ale także oddzwonienia (call back). Managerowie call center dokładnie analizują wskaźnik oddzwonień z uwagi na:

  • wskaźnik kosztów obsługi klienta, każda dodatkowa rozmowa to koszt osobowy, telekomunikacyjny, itp,
  • wskaźnik efektywności, każda odłożona rozmowa, odkłada w czasie podjęcie decyzji co wiąże się z obniżaniem wskaźnika FCR (first call resolution).

System call center Debesis pozwala na:

  • samodzielne ustalanie daty i godziny oddzwonienia,
  • ustalanie oddzwonień przypisanych do konsultantów obsługujących danego klienta,
  • kolejkowanie oddzwonień,
  • priorytetowanie oddzwonień.

Wskaźniki zarządzania oddzwonieniami dostępne są z poziomu Administratora systemu contact center.

call center call back

Nagrywanie, odsłuch i analiza rozmów

System call center Debesis umożliwia nagrywanie zarówno dla połączeń przychodzących i wychodzących. Każda nagrana rozmowa jest przypisana do aktywności jaka została odnotowana na danym rekordzie (kliencie) co pozwala na łatwą analizę treści rozmów i podnoszenie jakości obsługi klienta.

Odsłuchiwanie nagranych rozmów może odbywać się z kilku poziomów systemu call center:

  • wygodnej wyszukiwarki nagrań, gdzie możemy odnaleźć nagrane połączenie po określonych parametrach: status rozmowy, ID rekordu, dane rekordu, dane konsultanta, data i godzina nagrania,
  • bazy danych gdzie nagrania są przypisane do poszczególnych aktywności jakie są wykonywane na danym rekordzie,
  • karty ocen, dzięki czemu możemy ocenić nagranie i zanotować uwagi dotyczące jakości obsługi przez konsultantów.

System contact center pozwala także na włączanie i wyłączanie nagrywania dla kampanii call center.

call center analiza danych

Dashboard - zarządzanie on-line

Analiza danych, statystyk, wskaźników, rozmów, stanu pracy w czasie rzeczywistym jest jednym z podstawowych zajęć kadry kierowniczej w każdym call center, dzięki temu osoby te mają możliwość szybkiego reagowania na wszelkie sytuacje jakie mogą wystąpić w firmie. Każde call center ma na celu dostarczać jakość obsługi na najwyższym poziomie dlatego powinno być w stanie monitorować pracę w trybie on-line.

W ramach Naszego systemu call center klienci otrzymują dostęp do paneli graficznych (dashboard), które:

  • prezentują wszystkich aktualnie zalogowanych do systemu konsultantów wraz z ich stanem pracy (rozmowa z klientem, przerwa, szkolenie, wylogowany z kolejki, inna praca (np. back office),
  • przedstawiają podstawowe wskaźniki efektywnościowe,
  • pozwalają odsłuchać rozmowę on-line, wysłać wiadomość czy podpowiadać konsultantowi,
  • prezentują kolejki na infoliniach (osoby czekające na połączenie wraz z czasem oczekiwania).
call center wall board

Wirtualny System Call Center

Inbound Call Center (Infolinie)

Outbound Call Center (sprzedaż, umawianie spotkań)

Manual Dialer

Progressive Dialer

Predictive Dialer

Kreator kampanii telefonicznych

Karty odsłuchu

Wewnętrzny komunikator

Zarządzanie bazą danych

Zarządzanie kontaktami

Nagrywanie rozmów

Odsłuch on-line

Podpowiadanie konsultantom

Skrypt rozmowy

Dashboard - panel graficzny

Moduł SMS

Moduł Fax

Moduł E-mail

Moduł Voice Mailing

Moduł czatu na stronę

Moduł wydruku

Zaplanuj z Nami test systemu call center, chętnie poznamy Twoją opinię na jego temat.

Darmowy test    |    Umowa na czas nieokreślony   |    VoIP w niskich cenach

© 2018 DEBESIS. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Tel.: 22 6999909

kontakt z nami
zadzwoń do nas